江苏高院公报：典型消费者权益纠纷案例 8 则
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本期天同码，案例来源于《江苏省高级人民法院公报》2010年第 6 辑总第 12 辑至2016 年第 4 辑总第 46 辑部分典型消费者权益纠纷案例。
规 则 要 述
01 . 消费者因产品标识错误而受损的，应认定经营欺诈
销售者应确保产品标识内容真实性。如消费者因信赖产品错误标识记载的内容而受损，应认定经营者具有欺诈性。
02 . 超市促销活动，未尽安保义务，应对顾客损害赔偿
超市组织促销活动，未采取必要的、积极安全保障措施，以致消费者被推挤而摔倒受伤的，超市应承担主要责任。
03 . 消费者咨询购车过程中手被车夹伤，经营者应赔偿
消费者咨询购车过程中遭受人身损害的，属《消费者权益保护法》调整范畴，经营者对消费者负有安全保障义务。
04 . 网络购物纠纷中，约定收货地点可作为合同履行地
通过支付宝平台订立书面买卖合同的网络购物纠纷，可依《支付宝争议处理规则》，将约定收货地为合同履行地。
05 . 网购格式条款管辖约定虽字体加黑，仍为无效情形
网络购物格式条款关于管辖权约定虽以字体加黑方式处理，但不足以引起消费者注意的，该管辖条款应认定无效。
06 . 商品摆放不当，顾客不慎毁损的，商家负主要责任
因商品陈列存在安全隐患，导致消费者因一般过失毁损商品的，应由经营者承担主要责任，消费者承担次要责任。
07 . 外教不具备所宣称教师资质条件的，构成消费欺诈
教育培训机构未举证证明实际执教教师具备其所宣传的教师资质条件的，应认定为消费欺诈并承担相应赔偿责任。
08 . 洗衣门店被转让，洗衣券不能用，消费者诉请兑付
经营者以预收款方式向消费者提供服务，在概括转让营业财产后，经营人与受让人应对该预收款债务负连带责任。
规 则 详 解
01 . 消费者因产品标识错误而受损的，应认定经营欺诈
销售者应确保产品标识内容真实性。如消费者因信赖产品错误标识记载的内容而受损，应认定经营者具有欺诈性。
标签：消费者权益｜欺诈｜产品标识
案情简介：2010年，苏某在超市购买3840元的铁观音茶叶。2011年，经鉴定，该茶叶系假冒。超市称系工作人员失误将生产厂家、卫生许可证号贴错。
法院认为：①产品标识为消费者进行消费判断选择的基本依据，对消费者而言具有重要性。一般情形下，消费者不能从产品外观对产品进行认识和了解，为了让消费者认识、正确使用产品，进而发挥产品作用，需在销售产品的外包装上印制标识。产品标识是给予非具有专业知识的消费者认识和判断商品特征、价值、适当性和效用的基本依据，构成消费者选择消费的重要信息来源。依《产品质量法》规定，销售者应确保产品标识内容的真实性，该内容系对消费者所负真实义务的最低标准。②超市在其产品标识上对生产商表述与实际生产商不一，且将不真实存在的生产许可证号印制在产品标识上，应认定超市进行不实表述。超市虽在纠纷发生后的庭审中承认其茶叶产品标识错误黏贴，但其在苏某多次找其协商处理，在纠纷发生前，其错误标识的铁观音茶叶仍在销售，而未及时采取相应的补救措施，故应认定超市无视其产品标识真实性。苏某因信赖超市产品标识而购买超市销售的茶叶而产生了损害。超市将涉案茶叶出售给苏某的行为构成欺诈。判决超市赔偿苏某茶叶损失3840元及赔偿金3840元。
实务要点：销售者应确保产品标识内容的真实性，该内容系对消费者所负真实义务的最低标准。销售者将错误产品标识的商品出售给消费者的行为构成欺诈。
案例索引：江苏徐州中院（2013）徐民终字第803号“苏某与某超市等消费者权益纠纷案”，见《苏向前与徐州百鑫商业有限责任公司百惠超市分公司、徐州百鑫商业有限责任公司侵犯消费者权益纠纷案》，载《最高人民法院公报·案例》（2013:556）；另见《苏向前诉百惠超市等销售产品标识记载内容不真实侵犯消费者权益纠纷案》，载《江苏省高级人民法院公报》（201402/32:61）。
02 . 超市促销活动，未尽安保义务，应对顾客损害赔偿
超市组织促销活动，未采取必要的、积极安全保障措施，以致消费者被推挤而摔倒受伤的，超市应承担主要责任。
标签：消费者权益｜促销活动｜安全保障｜超市
案情简介：2010年，70多岁的许某在参加超市组织的蔬菜促销活动中被人流冲倒致骨折，构成9级伤残。
法院认为：①《侵权责任法》第37条第1款规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”超市作为公共经营场所，对消费者安全保障义务要高于一般非经营场所，作为经营者，对于进入场所的消费者，应尽到合理注意义务，采取必要措施防止危险，包括对可能发生第三人侵害的不安全因素做出明显警示和救助，以积极作为承担经营者应有保障义务。②本案中，超市在促销活动中应预见到人流量大而杂乱的情况，理应采取比平时更为严格的安全保障措施，但其只是安排工作人员在入口进行了口头提示，未提供必要、有效的防范措施为消费者提供一个安全、有序的消费环境，导致许某被人群推挤摔伤，未尽到合理限度内的安全保障义务，应承担相应责任。③依《民法通则》第131条规定，受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的民事责任。本案中，许某已年近七旬，在明知促销活动人多拥挤情况下，自身亦未做好安全防护工作，故应减轻超市民事责任。判决超市赔偿许某各项损失4.9万余元。
实务要点：超市组织促销活动，未采取必要的、积极的防范措施来保障向消费者提供安全、有序的消费环境，以致消费者被推挤而摔倒受伤的，超市应承担主要责任。
案例索引：江苏泰州市海陵区法院判决“许某与某超市损害赔偿纠纷案”，见《江苏省高级人民法院发布2013年度十大消费者权益保护典型案例：老人购物摔伤超市担责赔偿》，载《江苏省高级人民法院公报》（201402/32:29）。
03 . 消费者咨询购车过程中手被车夹伤，经营者应赔偿
消费者咨询购车过程中遭受人身损害的，属《消费者权益保护法》调整范畴，经营者对消费者负有安全保障义务。
标签：消费者权益｜机动车｜安全保障｜重大过失
案情简介：2012年，王某到车业公司咨询购车过程中手指被夹伤。王某称系车业公司业务员演示时夹伤，车业公司称系王某自行操作时夹伤。
法院认为：①王某作为消费者对车辆配置及有关性能进行先期了解，是正当行使消费者知情权行为，车业公司并无证据证明王某存在重大过失，对车业公司提出的应由王某承担全部责任或主要责任的主张不予采信。王某在看车过程中手被汽车部件夹伤，即使排除车业公司业务员在操作过程中造成的可能，而是如车业公司辩称的那样是王某自行操作时造成自己受伤，车业公司因未能尽到自身义务，亦应承担赔偿责任。《消费者权益保护法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在的瑕疵的除外。”本案中，即使如车业公司所述，王某在看车过程中对车辆相关部件进行了操作，但如操作该部分部件可能危及人身、财产安全，那么车业公司陪同看车的业务员应向其作出明确说明、警示、提醒，或及时制止王某操作行为，甚至亦应在无人照应情况下锁好车门以使消费者无从自行操作。但从现有证据和当事人陈述看，车业公司并未就相关事项向王某作出说明、警示、提醒，亦无证据显示车业公司业务员对王某操作行为进行了制止，更未锁好车门，故车业公司对王某损伤存在过错。②王某在看车和操作车辆相关部件过程中未尽到一般注意义务，导致自己受伤，其本身亦存在过错。依《侵权责任法》第26条关于被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任的规定，应减轻车业公司责任。结合王某过错程度，判决车业公司对王某损伤承担80％即1万余元赔偿责任。
实务要点：消费者在咨询购买汽车过程中遭受人身损害的，属《消费者权益保护法》调整范畴，经营者对消费者负有安全保障义务。
案例索引：江苏宿迁中院（2013）宿中民终字第0835号“王某与某车业公司损害赔偿纠纷案”，见《王建诉楚翔金马车业有限公司因在购车过程中遭受损害索赔纠纷案》，载《江苏省高级人民法院公报》（201401/31:57）。
04 . 网络购物纠纷中，约定收货地点可作为合同履行地
通过支付宝平台订立书面买卖合同的网络购物纠纷，可依《支付宝争议处理规则》，将约定收货地为合同履行地。
标签：管辖｜约定管辖｜消费者权益｜网络购物｜第三方交易平台
案情简介：2012年，晏某淘宝购物，收货地址为“宿迁宿豫区苏果超市汇通快递公司旁”，后因质量问题，晏某在宿豫区法院起诉卖家商贸公司。商贸公司以其住所在上海虹口区提出管辖异议。《支付宝争议处理规则》约定：“交易双方可以自行约定货物的交付地点，没有约定或者约定不清的，以买家留下的收货地址作为货物交付地点。”
法院认为：①因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或合同履行地法院管辖。买卖合同双方当事人在合同中对交货地点有约定的，以约定的交货地点为合同履行地。本案双方当事人通过电子数据交换形式即通过第三方交易平台支付宝订立了书面买卖合同，因双方自愿选择支付宝服务进行交易，《支付宝争议处理规则》应作为双方买卖合同组成部分，对双方均具有约束力。②依前述规则约定，本案合同履行地为买家留下的收货地址，而该收货地址为宿迁宿豫区苏果超市汇通快递公司旁，故宿豫区法院和上海虹口区法院对本案均有管辖权，故裁定驳回商贸公司管辖权异议。
实务要点：网络购物双方通过支付宝平台订立书面买卖合同的，可依《支付宝争议处理规则》约定的“买家收货地址作为交货地点”交易惯例，视约定收货地为合同履行地，收货地法院应享有管辖权。
案例索引：江苏宿迁中院（2013）宿中商辖终字第0027号“晏某与某商贸公司买卖合同纠纷案”，见《晏景中诉百丽电子商务（上海）有限公司买卖合同纠纷案——网络购物纠纷的管辖权确定》（郭奎），载《人民法院案例选》（201404/90:234）；另见《晏景中诉百丽电子商务公司网络购物履行地确认管辖权异议纠纷案》，载《江苏省高级人民法院公报》（201303/27:70）。
05 . 网购格式条款管辖约定虽字体加黑，仍为无效情形
网络购物格式条款关于管辖权约定虽以字体加黑方式处理，但不足以引起消费者注意的，该管辖条款应认定无效。
标签：网络购物｜管辖约定｜字体加黑｜合理注意
案情简介：2014年，孙某在商务公司网站购买打印机。2015年，孙某以商务公司虚假广告宣传为由在本人住所地即收货地法院起诉，商务公司以网站会员章程中载明并加黑处理的管辖权条款提出异议。
法院认为：①最高人民法院《关于适用民事诉讼法的解释》于2015年2月4日起施行，本案于2015年3月12日立案，应适用新的司法解释。根据《最高人民法院关于适用民事诉讼法的解释》第31条规定，经营者使用格式条款与消费者订立管辖权协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖权协议无效的，人民法院应予支持。②本案中，商务公司在网站会员章程中载明的管辖权条款属格式条款。字体加黑方式能引起消费者合理注意的前提是与其他条款字体明显不同，而商务公司网站会员章程中共达六页中的黑体标示条款明显多于非黑体字条款，经过字体加黑的管辖权条款与其他条款并无明显区别，未起到提请消费者合理注意的作用。同时，由于网站页面与纸质介质存在差异，纸质介质通过加黑或字体变化方式容易引起消费者注意，但网站页面本身内容丰富，消费者浏览时注意力易被分散，故在网站页面上字体加黑方式的提示注意功能降低。网站经营者有更多更有效的提请注意方式如弹出式页面等可供选择，理应根据实际情况采用合理提请注意方式。综上，商务公司在网站会员章程中载明的管辖权条款，因未能采取合理方式提请消费者注意，对本案当事人不具有法律约束力。③最高人民法院《关于适用民事诉讼法的解释》第20条规定，以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。本案双方当事人通过网络方式订立合同，收货地位于一审法院辖区，法院对本案具有管辖权。裁定驳回商务公司管辖权异议。
实务要点：以信息网络方式订立买卖合同，网站格式条款关于管辖约定虽以字体加黑方式处理，但不足以引起消费者注意的，该管辖条款无效。
案例索引：江苏苏州中院（2015）苏中民辖终字第00253号“孙某与某商务公司管辖权纠纷案”，见《孙丁丁诉苏宁易购电子商务公司网络购物管辖权纠纷案》，载《江苏省高级人民法院公报》（201506/42:27）。
06 . 商品摆放不当，顾客不慎毁损的，商家负主要责任
因商品陈列存在安全隐患，导致消费者因一般过失毁损商品的，应由经营者承担主要责任，消费者承担次要责任。
标签：消费者权益｜毁损商品｜安全隐患｜过失相抵
案情简介：2014年，李某一家三口逛超市，期间李某弯腰取底层货价红酒时，因酒瓶防盗搭扣牵扯，导致旁边两瓶红酒倒地摔碎。超市诉请李某赔偿损失1700余元。
法院认为：①所谓过失，是指行为人对自己行为的后果应当预见或能够预见而没有预见，或者虽然预见却轻信可避免该后果发生的心理状态。过失大小与其对损害结果的控制能力强弱密切相关，特定职业群体、特定专业领域的专业人士的注意义务通常高于常人，高出程度与其所具有的知识经验和技术水平相当。过失程度判断与当事人注意义务、预防损害结果发生能力密切相关。在排除主观故意情形之外，哪一方对商品损害的风险更具有预见能力，就更有能力防止损害结果发生或是尽可能减少损失。对商品在货架的放置，作为专业销售者的超市也会对工作人员进行岗位培训，既要摆放规范有序，又要便于消费者选择，特别是确保商品不会被轻易碰倒伤人或毁损。超市对商品的摆放安全，毁损风险防范，相对于消费者而言，具有更高更强的预见力和控制力，其对商品损失的注意义务亦应高于消费者。而普通消费者到超市购物，通常是持有轻松心态，充分信任商家商品摆放是安全的，选择商品时一般仅注意自己所选商品安全。本案中，毁损的葡萄酒价值1700多元，当属较为贵重的商品，超市作为葡萄酒销售和管理者，对葡萄酒价值高、酒瓶易碎、容易滚动等特性十分清楚，故在葡萄酒陈列、摆放以及看管措施是否得当、是否方便消费者选购等方面应尽到较高注意义务。而李某一家三口到超市购物，享受天伦之乐，从监控录像中，可看到李某和普通消费者一样，来到葡萄酒货架前，俯身抽取选中一瓶，动作自然，其注意义务往往更侧重于选购商品本身。②判断责任承担的标准应坚持结合责任方注意义务和对损害结果发生原因力进行综合考量。事发时超市存在以下过失：将安装防盗搭扣的葡萄酒瓶放置在货架的最底层，底层层高约35-40厘米，远低于正常成年人的视线，不便于消费者观察酒瓶摆放情况，增加损坏商品风险；酒瓶上方防盗搭扣有线圈缠绕，摆放时酒瓶与酒瓶的间距过于密集，没有为线圈留有相应空间，且防盗搭扣朝向亦未统一，以致于搭扣与搭扣之间相互交错，增加酒瓶之间因牵连倒地的风险，故超市对葡萄酒毁损有不可推卸的管理失职责任，相互牵连的防盗搭扣是造成毁损直接原因之一，超市应承担主要责任。消费者李某在选购葡萄酒这类易碎品时，对于陈列有视线盲区商品，未尽到更审慎的注意义务，蹲身充分观察，注意相邻商品安全，其对所选商品相邻葡萄酒毁损承担次要责任。判决李某赔偿超市经济损失500元。
实务要点：因商品陈列存在安全隐患，导致消费者选购商品时因一般过失毁损商品的，经营者应承担主要责任，消费者承担次要责任。
案例索引：江苏无锡中院（2014）锡民终字第2193号“某超市与李某损害赔偿纠纷案”，见《悦家公司诉李萍在超市购物损坏商品赔偿纠纷案》，载《江苏省高级人民法院公报》（201603/45:39）。
07 . 外教不具备所宣称教师资质条件的，构成消费欺诈
教育培训机构未举证证明实际执教教师具备其所宣传的教师资质条件的，应认定为消费欺诈并承担相应赔偿责任。
标签：消费者权益｜教育培训｜教师资质｜消费欺诈
案情简介：2012年，马某交费4万元，报名培训中心英语课程。2014年，马某以部分执教外教并非如培训中心宣称的“外教来自英语为母语的国家”且不具备教学资质、构成欺诈为由诉请双倍赔偿，并要求出借收款账号的培训学校承担连带责任。
法院认为：①马某举证能证明其在培训中心接受教育培训，部分外教并非来自母语为英语的国家。此外，依《外国人在中国就业管理规定》相关规定，我国实行外国人就业许可制度，外国人须经行业主管部门批准、劳动行政部门核准等程序取得就业证或持有相关外国专家证后方能在中国境内就业，故培训中心未对实际向马某提供教学服务的部分外教已取得就业证或持有相关外国专家证承担举证责任，故应认定部分外教不具有从事英语教学的教学资质，其提供教学服务行为违反我国法律强制性规定。培训中心宣传与事实不符，存在虚假宣传，其向马某提供教育培训服务具有欺诈行为。②马某与培训中心系教育培训合同双方当事人，马某向培训中心交纳培训费时商户名称亦显示为培训中心。即便培训中心与培训学校存在借用银行账号行为，马某要求培训学校对培训中心债务承担连带责任亦无法律依据。依《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的一倍。判决培训中心赔偿马某损失8万元。实务要点：教育培训机构不能举证证明实际执教教师具备其所宣传的教师资质条件的，应认定为消费欺诈并承担相应赔偿责任。
案例索引：江苏南京中院（2015）宁民终字第4271号“马某等与某培训中心教育培训合同纠纷案”，见《马佳等诉南京新动态语言培训中心等虚假宣传构成欺诈案》，载《江苏省高级人民法院公报》（201604/46:36）。
08 . 洗衣门店被转让，洗衣券不能用，消费者诉请兑付
经营者以预收款方式向消费者提供服务，在概括转让营业财产后，经营人与受让人应对该预收款债务负连带责任。
标签：消费者权益｜预付消费｜洗衣券｜营业转让
案情简介：2008年，洗洁公司将门店及设备转让给洗衣公司不再继续从事洗衣服务。徐某在洗洁公司购买的价值132元洗衣券，洗衣公司以超过兑付期为由不予兑付。
法院认为：①依《消费者权益保护法》有关规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按约提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案中，洗洁公司以出售洗衣券预收款方式提供洗衣服务，徐某购买洗衣券后，因洗洁公司在未办理工商登记注销手续情况下将其营业性财产和权利概括转让给洗衣公司，且转让协议约定了洗洁公司的竞业禁止义务，已无法向包括徐某在内的持有其洗衣券的消费者提供洗衣服务，应按消费者要求退回预付款。②洗洁公司未办理工商登记注销手续，未发生公司股权转让或两公司合并情形，二者之间系以转让协议形式将洗洁公司营业财产概括转让。双方签订该转让协议时未通知债权人。营业财产的概括转让，应遵守诚实信用原则和权利与义务相一致原则，不得因此损害债权人利益，应根据营业财产性质、种类不同，在资产评估基础上，分别办理登记、交付、对债权人或债务人的通知、签订转让合同、变更工商登记等相关手续，并负责清理相关债务。受让人继续使用原商号的，双方在转让协议中对债权债务的约定，不得对抗已支付预付款的消费者，转让人与受让人应对营业财产中的债务承担连带责任。③本案中，洗衣服务系洗洁公司营业中核心内容，已售出的洗衣券作为债务，系营业财产中不可分割一部分。洗衣公司在受让洗洁公司营业财产，并以竞业禁止条款排除洗洁公司继续参与洗衣行业后，却以超过转让协议约定兑付限额为由拒绝向持券消费者承担兑付义务，其行为损害了债权人利益，既违反诚实信用原则，又违反权利义务相一致原则。两被告未对受让婴儿油财产进行评估，未对已售出洗衣券进行清理，受让人从外观上承继了原商号，受让人应予转让人一起对原转让人债务负连带责任。判决洗洁公司与洗衣公司连带兑付徐某132元。
实务要点：经营者以预收款方式提供服务，在将营业财产概括转让后，经营人与受让人应对营业财产中的预收款债务承担连带责任。
案例索引：江苏南京中院（2010）宁商终字第854号“徐某与某洗洁公司等服务合同纠纷案”，见《徐建平诉南京白急便公司、南京华厦公司兑付预售洗衣券服务合同纠纷案》，载《江苏省高级人民法院公报》（201006/12:59）。
