3.15来了！湖北襄阳发布最新消费维权执法、 消费投诉典型案例！

3月14日上午，襄阳市召开“3.15”消费者权益保护专题新闻发布会。公布襄阳市2022年度“3.15”消费维权执法典型案例，襄阳市2022年度消费投诉典型案例。

2022年，襄阳市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计约6957人次（不含全市各级消委组织3.15活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次）。其中接受法律咨询1274件，受理消费者投诉5683件，已解决5513件。调解率为97%，为消费者挽回经济损失345万元。

襄阳市“3.15”消费维权执法典型案例

案例一：卢某某销售假冒耐克、阿迪达斯商品案

执法机构：襄阳市老河口公安局、老河口市场监督管理局

案件情况：2022年7月，老河口市公安局根据老河口市市场监督管理局移交线索破获卢某某销售假冒耐克、阿迪达斯商品案。现场扣押涉嫌假冒侵权服装共851件，其中耐克标识的短袖409件、短裤70件、长裤52件、长袖144件、外套61件、背心8件；阿迪达斯标识的长袖54件、短袖12件、长裤41件。扣押涉嫌假冒侵权鞋类制品880双，其中耐克标识鞋类制品831双，阿迪达斯标识鞋类制品49双。后经鉴定，该批商品均为假冒侵权商品。

处理结果：该案涉案金额100余万元，已移送起诉1人。

案例二：朱某某等人生产、销售伪劣卷烟案

执法机构：襄阳市襄州区公安局、襄州区烟草局

案件情况：2022年8月12日，襄州区公安局联合襄州区烟草局破获朱某某等人生产、销售伪劣产品案，抓获犯罪嫌疑人4名，现场查扣假冒黄鹤楼、中华等品牌卷烟450条。经查，朱某某等3人从2021年起，多次从河南许昌苗某某处购买假冒黄鹤楼、中华等卷烟在襄阳销售。

处理结果：该案涉案金额50余万元，已移送起诉4人。

案例三：襄阳佳海物业管理有限公司在转供电过程中不执行政府定价案

执法机构：襄阳市市场监督管理局

案件情况：2021年7月，襄阳市市场监管综合执法支队依据襄阳市市场监管局高新分局监督检查中发现的线索，对襄阳佳海物业服务有限公司在转供电过程中存在不执行政府规定电价违法行为进行调查。经查，当事人作为佳海工业园园区倒班楼商（住）户转供电主体，自2018年4月1日至2021年7月31日期间，在转供电过程中未执行政府规定电价，共计多收电费款118017.46元。襄阳市市场监督管理局对当事人下达了《责令退款通知书》后，当事人将多收电费款118017.46元退还商（住）户，并对其转供电用户全部完成了“转改直” 改造。

处理结果：当事人行为违反了《中华人民共和国价格法》第十二条之规定。2022年3月4日，襄阳市市场监督管理局对当事人作出行政处罚决定，责令改正违法行为，罚款177026.19元。

案例四：襄阳邱氏糖果商行销售侵犯“阿尔卑斯”注册商标专用权糖果案

执法机构：襄阳市市场监督管理局

案件情况：2022年3月4日，襄阳市市场监督管理局执法人员接襄阳市公安局鱼梁洲开发区分局移交线索开展调查。经查，当事人襄阳邱氏糖果商行从2020年4月17日至2021年1月9日分11次从湖南衡阳一制假窝点处购进“阿尔卑斯”硬糖380件、棒棒糖20件进行销售，侵权糖果销售金额为46340元。经“阿尔卑斯”商标所有权人--不凡帝范梅勒糖果(中国)有限公司鉴定为假冒该公司注册商标产品。当事人进货时未查验供货者的许可证及食品出厂合格证明文件，无法提供供货者的相关资质，无任何进货合同、进货清单、进货票据，且商品的价格明显低于当时的市场价格。

处理结果：根据《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项、《中华人民共和国食品安全法》第五十三条第一款的规定，当事人上述行为属于销售侵犯“阿尔卑斯”注册商标专用权的糖果商品，及未查验供货者的许可证和食品出厂合格证明文件的违法行为。2022年8月8日，襄阳市市场监管局对当事人作出行政处罚决定，责令当事人立即停止侵权行为，对未查验供货者的许可证及食品出厂合格证明文件的违法行为立即改正，对未查验供货者的许可证及食品出厂合格证明文件的违法行为给予警告的行政处罚；对销售侵犯“阿尔卑斯”注册商标专用权糖果商品的违法行为罚款95000元。

案例五：襄阳咏藏收藏品有公司销售臆造币（钞）案

执法机构：中国人民银行襄阳市中心支行、襄州区公安局

案件情况：2021年中襄阳咏藏收藏品有限公司曾因销售臆造币（钞）坑害老年人违法行为被予以行政处罚。人民银行襄阳市中心支行继续跟踪该案，多次暗访，发现该公司仍然在诱骗老年消费者购买臆造币（钞），牟取高额利润。中心支行迅速向公安部门移交线索，成立联合执法专班。在调查取证中发现涉案公司仓库中存有大量“建党100周年臆造钞”、“庆祝抗美援朝胜利六十周年整版钞”等多种臆造币（钞）和收藏证书。经鉴定，该公司多款商品涉嫌非法使用人民币图样、宣传虚假高额回报，借庆祝“两会”等政治题材为由销售臆造币（钞），从事商业谋利活动。

处理结果：2022年7月27日，襄州区公安部门立案侦查，同日开展收网行动，初步查证涉案人员21人，刑拘11人，扣押涉案物品300余种，涉案金额1500万元，受骗群众600余人。

案例六：襄阳市襄城区为民农资超市推广、销售应当审定而未经审农作物种子案

执法机构：襄阳市农业农村局

案件情况：2022年3月7日，襄阳市农业农村局执法人员对襄城区欧庙镇建设大道34号襄城区“为民农资超市”检查时，发现19袋“源育175”杂交玉米种。经查，该玉米种标称的生产单位是河南鲲玉种业有限公司，注册商标为“源育175”杂交玉米种，审定编号：冀审玉20208015，引种编号：（苏）引种（2021）第105号。经查询“中国种业大数据平台”，上述种子的适宜种植区域不包括湖北省，且没有湖北省审定编号或湖北省引种公告。当事人于2022年3月初，以50元/袋的价格销售了1袋“源育175”杂交玉米种，销售金额共计50元。

处理结果：当事人上述行为，违反了《中华人民共和国种子法》第二十三条第一款之规定，应按《中华人民共和国种子法》第七十七条第一款第一项之规定进行处罚：没收19袋“源育175”杂交玉米种；没收违法所得50元；罚款人民币2万元。

案例七：襄阳市樊城区王某某诊所使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作案

执法机构：襄阳市卫生计生综合监督执法局

案件情况：市民崔某某通过襄阳12345服务热线反映，2022年6月因嗓子发炎在樊城区王某某诊所就诊时，该诊所工作人员为其进行了臀部肌肉注射治疗，治疗后其臀部肌肉出现萎缩，希望该诊所承担后续的所有赔偿。经查，樊城区王某某诊所使用未取得处方权的执业助理医师邓某某，在没有执业医师指导的情况下单独为崔某某实施诊疗活动，违反了《处方管理办法》《医疗机构管理条例》相关规定，卫生健康行政机关对该诊所依法实施了行政处罚。针对崔某某的诉求，组织双方进行了调解，由于双方对补偿数额分歧较大，调解未达成一致意见，执法人员建议其通过诉讼解决纠纷。

处理结果：卫生健康行政机关对樊城区王某某诊所依法作出罚款人民币1万元的行政处罚。

案例八：尹某某销售非法出版物案

执法机构：枣阳市文化和旅游局

案件情况：2022年10月13日，枣阳市文化和旅游局查获个体工商户尹某某销售非法出版物行为。经查，尹某某通过非正规渠道以5.5元/册价格购入200余册教辅资料，以8元/册价格对外销售获利，经鉴定为非法出版物。涉案金额1600元。

处理结果：当事人上述行为违反了《出版管理条例》第四十条第（四）项之规定，依据《出版管理条例》第六十五条第（五）之规定处罚：没收违法所得525元，罚款人民币3500元。

案例九：互联网上网服务营业场所接纳未成年人进入案

执法机构：襄阳市文化和旅游局

案件情况：2022年4月，襄阳市文化和旅游局执法人员在对城区某网吧进行执法检查时发现，网吧47号机位就坐人员疑似未成年人。经执法人员查明，该名消费者年龄未满18周岁，网吧现场负责人未核验消费者身份信息就允许其进入了互联网上网服务营业场所。

处理结果：依据《中华人民共和国未成年人保护法》第一百二十三条规定，襄阳市文化和旅游局对该网吧作出警告、罚款2000元的行政处罚。这是该局首次依据新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》对网吧接纳未成年人进入的违法行为进行处罚。

案例十：周某驾驶出租汽车营运过程中议价、拒载案

执法机构：襄阳市谷城县交通运输综合执法大队

案件情况： 1月6日，谷城县交通运输综合执法大队接到市交通运输服务监督热线12328投诉件。某乘客反映：1月4日晚21时50分左右，该乘客在谷城火车站搭乘鄂F4**55出租车，22点10分在石花镇武当路好邻居超市门口下车。到达后乘客支付了35元车费，司机周某态度生硬，声称不打表一口价40元。该乘客认为不合理，随后投诉该司机。1月6日，执法人员向当事驾驶员周某进行了现场调查询问和视频调取，证明周某驾驶鄂F4**55出租汽车在营运过程中存在议价违法经营行为。

处理结果：当事人上述行为违反了《巡游出租汽车经营服务管理规定》第二十三条第（八）项和第四十八条第（一）项之规定，谷城县交通运输综合执法大队依法对当事人议价违法行为责令改正，并处罚款200元。

襄阳市2022年度消费投诉典型案例

案例一 瑜伽馆预付费纠纷群体投诉案

2022年7月14日，襄阳市襄州区消保委接到70多名消费者的群体投诉，称襄阳悦己瑜伽有限公司在6月份突然告知会员因场所装修将要歇业，对会员卡会做退费处理；但是直到7月份会员卡的费用均未退还，瑜伽馆已转让第三方。

襄阳市襄州区消保委接诉后多次约谈瑜伽馆负责人，并与接手转让的经营者反复沟通，最终达成方案，由受让经营者接收会员并与会员更换新的服务合同。这起70多名消费者共计18万元预付费的消费纠纷投诉得到圆满解决。

案例二 瓷砖贴墙涂胶产品质量案

2022年6月4日，陈先生在襄阳市襄州区华中光彩大市场超强固胶经营部，花280元购买了一桶“墙固胶”和一桶“超强背涂胶”，用于新房卫生间及厨房墙体瓷砖粘贴施工。7月3日，发现墙体大量瓷砖开始松动，不少瓷砖自然掉落，认为瓷砖背涂胶质量有问题。陈先生先后两次找到经销商刘某反映，双方无法达成协议，遂拨打12315电话进行投诉。

张湾市场监管所工作人员接诉后，联系市场经销商家，核查“瓷砖背涂胶”的产品检验报告、厂家进货索票等证据情况，多次组织双方调解。7月11日，双方达成协议，由厂家及经销商退还、补偿陈先生购胶款及新房卫生间及厨房墙体瓷砖拆除返工、重新施工、防水材料、瓷砖破损等损失共计7000余元。

案例三 儿童游乐场人身伤害赔偿案

2022年9月6日唐先生投诉称，其女儿在枣阳市新华园游乐场游玩时，不慎从滑梯上摔下受伤，游乐场负责人只同意赔付医药费用。消费者求助枣阳市消委会。

经实地调查事故发生现场、了解事情经过后，消委工作人员多次与商家沟通，讲解《消费者权益保护法》中关于经营者的责任和义务相关内容，商家最终同意支付消费者的医药费、护理费、交通费、营养费等共计6000元。

案例四 农机产品质量“举证倒置”案

襄阳市南漳县九集镇邓集村民黄某投诉称，2022年4月在九集镇郑当兵农机销售部以6100元价格购买了一台15马力农用拖拉机。购买5个月后，在使用中拖拉机后桥断裂。因多次协商无果，投诉至南漳县市场监管局九集市场监管所。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。第二十三条规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品”六个月内发现瑕疵发生争议的，由经营者承担举证责任。经营者不能证明是消费者人为使用不当导致损坏，应当履行更换、修理等义务。经市场监管所调解，双方达成调解意见：经销商为黄某更换新车桥，黄某补偿郑某的拖拉机拖车费和维修费200元。

案例五 安装中央空调不履行约定承诺案

襄阳市保康县城关镇消费者罗先生投诉称：2021年4月，在城关镇日立变频中央空调店花费6万元购买一台中央空调，约定先支付5万元，剩下1万元商家安装后再支付。直到2022年5月空调外机仍未安装，商家表示须付1.8万元才同意安装。罗先生认为商家不履行承诺，向保康县消委城关分会投诉。

经调查了解，该空调店原由两个人合伙经营，二人在此期间产生了经营分歧而终止合伙。前负责人在罗先生购货时达成了总价款6万元的口头协议，现负责人以并非自己承诺为由拒绝履行该协议。经多次调解，最终三方达成协议：罗先生支付约定尾款1万元，退出经营的前负责人额外支付2千元，该店为罗先生完成中央空调外机安装。

案例六 家具“味道刺鼻”退货案

2022年8月下旬，消费者王女士在襄阳市老河口汉江商业广场对面林氏木业购买了两张床、两套沙发，支付货款1.7万元。收到两张床和一套沙发后，王女士发现家具与商家说明材料不符，并且有刺鼻性味道。后续的一套沙发王女士拒绝收货，商家仍坚持送货且不承认商品有质量问题，声称退货就要承担价款30%的运费。王女士向老河口市消费者委员会投诉，要求退货并全额退款。

经现场调查核实，家具确实有刺鼻性味道，影响正常使用，属于明显的质量问题。依据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供商品不符合质量要求的，消费者可以要求退货，同时经营者应当承担运输等必要费用。经调解，商家同意全额退款1.7万元。

案例七 物流运输木门破损案

襄阳市高新区12315接消费者侯某某投诉称：2022年8月在淘宝上买的木门收货后发现有磨损和凹陷，要求商家襄阳襄聚同创门业销售有限公司退货退款。

经米庄市场监管所执法人员调查，商家仓库中的待发货区堆放有同批次木门，外包装存在破损情况，监控视频显示发给消费者的木门从该批次发出。商家认为木门的损伤并非其责，是物流造成的。执法人员表示商家在商品发货前没有拍照证明货物完好无损，故无法推辞自身责任。随后执法人员又与物流公司进行沟通，物流公司表示大件商品可能在运输或搬运过程中产生损伤，同意承担部分责任。经调解，商家同意全额退款1500元，物流公司给予商家一定补偿。

案例八 合同签约不规范消费纠纷案

襄阳宜城市消费者刘某通过12345政府热线投诉，称2022年6月在宜城“开心妈咪”店花费698元购买了孕妇产后修复项目，在接受服务时经服务人员诱导劝说又花费13400元购买了其他5个修复项目。事后消费者认为受骗要求全额退款，商家只愿退还5000元。

宜城市消委鄢城分会经过调查，认定商家在签订合同时存在不够规范的情况，就服务内容、项目、价格等事项没有尽到详细的说明义务；消费者一方作为成年人，应具有一定的辨识能力，且已经使用了部分产品和接受部分服务，也应当承担部分责任。经多次调解，商家退还消费者9000元，双方达成和解。

案例九 未成年人大额消费投诉案

襄阳市樊城区消费者秦女士投诉称：2022年4、5月份家中9岁的孩子未经家长允许，陆续从家里拿走4300元在天卓文具店购买奥特曼卡片，请市场监管部门帮助要回购买卡片的费用。

《中华人民共和国民法典》第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人”。因秦女士的小孩购买卡片时均为现金支付且无购物小票，文具店老板对投诉内容存在异议，认为学校周边商户众多，9岁孩子不应该只在该店消费，不能证明是一次性大额消费。樊城区汉江市场监管所工作人员在调查调解中，兼顾消费者未成年人身份和现场消费环境，“情、理、法”综合运用，促成双方达成了调解意见。最终涉诉文具店同意补偿秦女士3000元。

案例十 快递退货损毁赔偿纠纷案

2022年10月18日，消费者张某某向襄阳市邮政管理局电话申诉，其在电商平台花费500元购买一个简易折叠床，收到物品后因不喜欢向商家申请退货；同时委托快递公司上门取件退货，因担心运输过程中发生破毁，保价500元。3日后，接到快递异常签收信息，快递被商家拒收退回。商家表示收到快递时，发现折叠床有破损影响二次销售，因此拒绝收货及退款，请消费者联系快递企业赔偿。消费者要求快递企业按照保价500元全额赔款。快递企业称折叠床部分破损，只愿承担维修费200元，拒绝全额赔偿货款。

经调查了解，消费者对折叠床500元全额保价，快递公司在运输过程中，存在过失，应承担货物损失赔偿。虽然按照运输合同约定“在保价范围内按照实际损失和声明价值的比例赔偿”，不必全额赔偿。但是，本案中折叠床是否构成全损应以其实际价值减损程度判断。市民张某某签订运输合同目的是向商家退货退款，现因损坏而被拒收，市民张某某合同目的无法实现。对其而言该货物价值损失系因无法退货产生的全部价款损失，所以其要求合情合理。该快递企业最终同意对市民张某某全额赔付500元。

（通讯员 许超 郭雪 文勇）