网约专车公司能否对乘客说“不”？

本案中，原告陈某为普通乘客，被告为某知名网约专车平台公司。原告称其在使用被告服务的过程中，发现被告违法经营，交易有些绕路，有些没有到目的地，有些等待时间过长，且被告的车辆及司机很多没有运营资格，原告多次向交管部门及市场监督管理局进行投诉，相关部门均已立案处理。

2021年12月28日,政府部门建议被告退款4元及补偿一张10元的优惠券，但是被告以原告多次投诉为由封了原告的账户，故原告诉至法院，要求被告恢复其账户，返还账户余额及补偿10元优惠券，并返还违法所得。原告明确其所称的违法所得为过往通过该平台出行而支出的费用。

被告

辩称

原告注册成为被告经营的网约专车平台用户后，通过平台出行84次，在平台内投诉就达38次，其他途径投诉8次，投诉率超过了50%。平台作为出行服务行业，针对原告的投诉均高度重视，积极处理，为原告提供了10-30元不等的打车优惠券。

但原告的投诉并未停止，且有通过恶意，在优惠券使用完毕前不断循环投诉，以达到低价打车目的之嫌。原告此种行为严重干扰了平台的正常经营，平台根据《会员注册协议》第12.2条第（4）款之约定，终止向原告提供服务。

判决结果：

广州市黄埔区人民法院一审判决：驳回原告的全部诉讼请求。

双方均未上诉，判决已生效。

裁判理由

2020年9月2日，原告以其手机号码注册成为“XX出行”APP网约专车平台用户，并签署了《会员注册协议》。

协议第12.2条约定，发生以下情形，“XX出行”有权随时中断或终止向会员提供服务而无需承担任何责任：会员不遵守本协议约定的运营规则及/或管理制度，会员恶意注册、爽单、逃单或刷单或骗取提成及/或优惠奖励或与第三方恶意串通损害“XX出行”利益。

原告在该平台账户于2021年11月被冻结无法使用，冻结时账户还余“赠额”4元。被告提交清单显示，原告在使用该平台服务期间，曾通过被告客服电话进行投诉共40次，投诉内容为司机违规、质疑费用、道路拥堵等，投诉后的诉求均为要求被告再发放优惠券；经被告查实大部分投诉内容并不成立，但被告仍部分发放了优惠券。另，原告通过“12345”平台多次对被告进行投诉，最后一次办理结果为相关管理部门电话告知原告协商由被告退款4元，补偿一张10元券，但被告以原告经常投诉行为已严重扰乱其运营秩序为由已关闭其余额为零的平台账户。

网约专车虽然也系公共交通形式的一种，但因其具有私密性，专属性、定制性等特征，故与普通的具有公益性质的公共汽车与地铁等公共交通形式具有差别，其运输合同关系的缔结应具有双向的、相对平等的自由选择性，即一定程度上需要双方的合意，现被告基于原告多次恶意投诉扰乱了被告正常经营的行为，根据双方签订的《会员注册协议》内容，拒绝与原告再行缔结运输合同关系，从而冻结其账户，是对其合同权利的正当行使，应予保护。

此外，根据原告账户信息显示其4元余额为赠额，且该赠额不同于普通的现金赠与，只能用于平台消费，现因被告拒绝再行与原告缔结运输合同关系，故对原告要求退还此部分款项的诉求亦不予支持。原告所主张的违法所得经其陈述为过往在平台的消费金额，原告已享受了被告提供运输服务，其再要求被告返还此部分款项无事实与法律依据，亦不予支持。

现代社会通过网约专车平台出行的比例越来越大，网约专车作为出租车的一种特殊形式，通常情况下不得拒载乘客，但是对于严重扰乱其经营秩序，违反了用户协议的乘客，其仍然有权根据双方签订的协议内容拒绝为该用户提供服务。

社会主义核心价值观倡导公民要“爱国、敬业、诚信、友善”，公民从事民事活动需要遵循“诚实信用”原则。被告作为网约专车平台经营者，为市民出行提供了更多的选择与便利，而平台用户也需要遵守与网约专车公司之间缔结的平台协议。网约专车公司作为经营者为提升用户体验与满意度，会在某些情况下为用户发放乘车优惠券，但该促销手段不应成为用户长期不劳而获，不支付或少支付乘车对价的途径，更不能成为用户反复恶意投诉，扰乱平台经营秩序的理由。